文明行医、文明就医是社会主义精神文明的重要组成部分，是我院全体职工职业道德和文明素质的具体体现。为认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，培育和践行社会主义核心价值观，深化我院文明创建活动，进一步丰富文明创建内涵，着力提高全员职业道德水平和文明素质，全面提升医院在看病就医方面的文明程度，按照市卫计委统一部署，特制订本活动方案。
一、总体思路
以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，以培育和践行社会主义核心价值观为根本，以促进我院健康发展、提高群众看病就医满意度为目标，以创建和保持文明单位为抓手，着力强化思想道德建设，着力提高职工文明素质，着力打造文明就医环境，着力深化群众性精神文明创建活动，着力培育行业文明风尚，构建和谐的医患关系和医疗环境，为医院精神文明建设和文明城市创建做出应有的贡献。
二、基本原则
（一）坚持以人为本，确保群众满意。把群众对看病就医满意作为第一标准，切实保障人民群众健康权益，自觉把工作着力点转移到保障和改善群众看病就医满意度上来，以实际行动取信于民，自觉维护医院良好形象。
（二）坚持统一要求，做好各项指导。以临床业务科室为重点，其他行政、后勤科室以优化服务为重点，共同参与。做到统一安排，突出重点，上下联动、同步开展、整体推进，增强活动的广泛性、针对性和时效性。
（三）坚持正面引导，提高整体素质。以正面宣传教育为主，人人参与活动，人人接受教育，人人查找问题，人人整改提高，进一步注重质量，规范服务，提高服务水平和效率，烘托医院精神文明创建氛围，自觉接受社会监督。
（四）坚持立足实际，解决实际问题。以问题为导向，本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，深入临床一线，征求意见和建议，针对服务对象普遍感到不方便、不放心、不满意的问题，采取有效措施，逐项整改提高。
（五）坚持创新机制，提升医院形象。着眼建立长效机制，把活动的开展与加强党的建设、深化医改等重点工作结合起来，与开展“不忘初心、牢记使命”主题教育、内部运行机制结合起来，不断提升医院管理水平和文明建设水平。
三、活动目标
（一）就医环境更舒适。医院内部整洁干净，安静舒适；医院外部绿树成荫，庭院干净；各类标识无污损，无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、躺卧公共座椅等公德失范现象；车辆无乱停乱放，无占道经营现象；候诊、就诊区域卫生清洁、安全、秩序良好；社会主义核心价值观宣传栏固化醒目，在显著位置展示行业规范，有文明提示语或温馨提示标识；利用多种形式宣传普及公共卫生和健康知识，倡导健康文明生活方式；在门诊三楼、一楼有学雷锋志愿服务站点（导医台），开展志愿者和导医服务；禁烟标识齐全醒目；服务制度、收费标准、办理程序、投诉电话号码等公开易见，投诉处理机制完善；医院卫生间、缘石坡道等设有无障碍设施，管理使用良好；医院无乱贴乱画小广告，卫生间清理及时无异味。
（二）就医流程更便捷。导医台常备轮椅、喝水杯、针线盒、老花镜等便民设施；根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷，缩短等候时间；分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者；加强信息化建设，不断推进网上预约诊疗服务，提高预约诊疗率。
（三）服务质量更优化。以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，大力深化改革和改善服务，努力让群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，促进基本医疗服务能力明显提升，人民群众看病就医感受明显改善。以医联体为载体，推动医疗质量有效提升；以“互联网+”为手段，优化医疗服务流程，拓宽服务项目，规范诊疗行为，提高诊疗效率；以人文服务为媒介，努力构建和谐医患关系；以改善后勤服务为突破，全面提升患者满意度。
（四）医护人员更亲切。医护人员规范着装，挂牌上岗，使用文明用语；加强学习，努力钻研业务，提高专业水平；对病人一视同仁，语言亲切，态度和蔼，杜绝冷、硬、横、顶、吵现象；不轻薄患者，不泄露病人隐私；规范医疗服务行为，严格执行“九不准”规定；恪守职业道德，工作期间不做与工作无关的事情。
（五）患者就医更文明。患者应向医务人员正确叙述病情;文明求医，文明就诊，执行医嘱，接受诊治;遵守医院规章制度和公共秩序;患者诚实提供病征、病史等，不隐瞒影响医生判断病情的信息；患者应尊重医务人员劳动，积极配合医务人员临床诊疗。医院门诊、病房醒目处要张贴《医疗机构从业人员行为规范》、《文明就医公约》和《文明住院公约》，引导患者在公共场所注意自身形象，遵守社会公德，做文明市民。
四、方法步骤
利用3年时间，努力使全体员工以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真学习贯彻十九大精神，坚持以人民健康为中心，把努力满足人民群众多层次、多样化医疗卫生服务需要、确保医疗质量安全作为第一要务，着力提供优质高效、安全便捷的医疗服务，使患者就医更加方便、快捷、舒心。2018年度，活动具体划分三个阶段。
（一）动员部署阶段（2018年5月—6月上旬）
按照上级统一部署，研究制定医院“行就做”活动实施方案，明确工作重点、推进措施和责任分工。召开会议动员部署，引导广大干部职工充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性，着力克服形式主义和走过场等错误思想。
（二）组织实施阶段（2018年6月上旬-2018年11月）
1、深入学习宣传。深入学习贯彻党的十九大精神，加强社会主义核心价值观教育，开展社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育活动，开展“文明家庭”“好家风家训”“身边好人”评选活动，牢固树立“医院兴衰、我有责任”的理念，增强做好工作的自觉性，组织学习各级各类人员的工作职责、岗位要求、行业承诺、文明公约等，扎实开展现代文明礼仪、专题学术讲座等全员培训。
2、广泛征求意见。定期召开各类座谈会、发放调查表、进行服务回访、设置意见箱、开通热线电话、门户网站设置“我有话要说”栏目等多种方式，认真开展调查研究，广泛征求各界意见，全面了解各科室、部门及个人存在的突出问题。
3、查找问题，着力整改。对照群众反映的问题，认真分析原因，制定整改措施，限定整改时限，落实整改责任，以扎实的整改成效取信于职工、社会。个人整改措施要在科室范围内讨论通过；科室整改措施要上交医院并向职工公示；医院整改措施要通过OA办公局域网等平台向广大职工公示。
（三）考核总结评估阶段（2018年12月上旬）
全院各科室要高度重视本次“行就做”活动，按要求做好各项工作，严格执行国家卫计委关于“九不准”的规定，着力解决行业不正之风和腐败问题，对出院病人实行院科两级回访，科室出院病人回访率不低于95%，院级回访率不低于90%；群众投诉举报处结率要达到100%。各职能科室根据综合目标管理方案和本方案要求，每月进行专项监督考核，对群众满意度考核结果要实行定期通报制度，群众满意度结果要与科室绩效挂钩。活动开展情况与年度工作考核、精神文明创建工作相结合，对检查中发现的问题，向被查科室及时反馈，及时督促整改。对于活动开展不力、出现较大问题的，除在年度重点工作考核中扣分外，实行责任追究。
五、工作要求
（一）强化组织领导。广泛开展“文明行医、文明就医，做文明健康淄博人”活动，是医院精神文明建设的重要组成部分，医院成立活动领导小组，下设办公室（名单附后），加强对活动的组织领导，搞好动员部署，加强宣传教育，推动活动扎实、深入、有效开展。
（二）抓好整改落实。要坚持问题导向，坚持全员覆盖。针对问题制定有效措施，狠抓整改落实。通过健全制度、完善管理、加强教育、深化改革，积极研究探索文明创建工作的长效机制，促进各项工作有新改进，医院形象有新改善，社会满意度有新提升。
（三）加强文化建设。各科室结合各自工作特点，开拓思路，精心谋划，打造构建有“时代特征、专业特色、科室特点”的文化建设品牌，注重加强职工人文素养培训、服务礼仪培训、优质服务理念培训，不断提升队伍整体素质，全面推动优质服务。
（四）加大宣传力度。一是组织开展各种学习教育活动，使全体职工能够正确认识和处理个人与局部、局部与整体的关系，自觉按照文明单位、科室要求，从我做起，从现在做起，积极投身到文明单位、文明行业和文明城市的创建中去，让单位更文明、行业更协调、城市更美丽。养成好习惯，争做文明人，让文明成为个人追求、单位抓手、行业目标、时代风尚。二是积极协调配合主流媒体，加大对活动的宣传力度，将重点放在宣传推动工作的做法上，放在文明行医、文明就医的先进典型上，放在活动取得的明显效果上，放在社会反响、群众评价上，增强活动的影响力和感染力。各科室要及时将好的做法和典型事迹向医院报送。
附：
1、“文明行医、文明就医，做文明健康淄博人”活动领导小组成员名单
2、文明就医公约
3、文明住院公约
4、医务人员文明用语规范
5、医务人员文明着装规范
6、医院优质服务规范
