一、基本要求
谦虚谨慎、态度和蔼、用语文明、礼貌待人、专心听讲、耐心解释、准确回复、能办即办；用语应以“好”字开头，“请”字当先，“谢谢”和“您慢走”结尾。不盛气凌人、不出语伤人、不含糊其词、不刁难推诿。
二、文明用语
（一）接待文明用语
1、请进、您好。
2、您好！请问您有什么事？
3、请您坐下稍等一会儿。
4、您别着急（不要紧），慢慢讲。
5、这件事由XX（科室或姓名）负责办理，办公地址在XXXX。
6、对不起，这件事我不太清楚，请稍等一下，我帮您问一问。
7、对不起，XX同志不在，您可以将材料留下，我转交给他（她）。
8、不用谢，这是我们应该做的。
9、对不起、请原谅。
10、您慢走，祝您早日康复。
11、这里出（填）错了，请您再重新填一份。
12、对不起，电脑（仪器）出现了故障，正在修理，请您稍等。
13、请不要着急，我尽快给您办理。
14、请稍等，我再复核一遍。
15、请原谅，耽误您时间了。
16、这是您的材料，请拿好。
17、有什么不明白的问题，请随时与我们联系。
18、如有不清楚的地方，您尽管问。
19、您提的意见很好，我们一定采纳。
20、我接受您的批评。有不妥之处，请多多谅解。
（二）接打电话文明用语
1、您好，XXX（单位+科室），请问您有什么事（请问您找哪位）？
2、请稍等，我帮您看看他（她）在不在。
3、对不起，您找的XX同志不在。有什么事需要转告吗？
4、我就是，请问您是哪一位？
5、对不起，我没有听清楚，请您再讲一遍可以吗？
6、方便的话，请留下您的姓名和电话。
7、您好，XXX（单位）办公室，有个会议通知（或有件事）请记录下；
8、您好，XX（单位）办公室，请您帮忙找一下XX可以吗？
9、麻烦您了，再见！
三、工作忌语
1、喂，找谁！
2、不知道！不在！
3、（电话）打错了！
4、你问我，我问谁！
5、还没上班，谁叫你来这么早！
6、不是跟你说了吗？怎么还不清楚！
7、怎么搞的，连这个都不会。
8、等会儿，没看见我在忙吗？
9、这是电脑算出来的，还会有错！
10、今天我没空，明天再来吧。
11、快下班了（已经下班了），有事明天再来。
12、这事不归我管。
13、我不跟你谈，你叫XX来。
14、不可能的事，你回去吧。
15、站这儿干什么，快出去。
16、讲快点，我忙着呢（我要走了）。
17、XX不在，我没办法。
18、我有什么办法，政策又不是我定的。
19、我们是在按规定办事。
20、不归我管，你问别人吧。
21、这事你找谁都没用。
22、你怎么又来了！
23、这事以后再说。
