“零投诉”管理规定
根据《市委第五巡察组关于巡察市职业病防治院的反馈意见》，针对提出的“服务群众的意识树得不牢，医德医风建设尚有差距”问题，按照管行业必须管行风，办医院必须加强医德医风建设要求，加强“以病人为中心”思想理念，促进服务质量有效提升，提高群众看病就医获得感、幸福感和安全感，努力实现“零投诉”目标。现就改善服务质量及工作作风，制定本规定。
一、“零投诉”的定义
“零投诉”即各级各类人员自觉履行岗位职责、执行医院规章制度，在工作中未被病人及社会各界投诉。
二、“零投诉”管理的范围
本规定适用于我院所有在职在岗职工及实习进修人员。
三、“零投诉”管理的内容
(一)服务态度及劳动纪律方面
医务人员在临床活动及职业病诊断工作中，服务态度冷硬、工作缺乏耐心、推诿甚至拒诊病人，或因擅离职守，无故迟到、早退、旷工，消极应付，不按时完成工作任务被投诉的。
(二)服务质量方面
违反医院规章制度、各项技术操作规程，或因责任心不强，失职、渎职，出现差错、纠纷、事故被投诉的。
(三)医德医风方面
1.收受病人财物、私收病人费用;收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物、回扣、提成或其他好处的行为被投诉的。
2.有关工作人员，在基建工程、药品、医用设备、医用耗材等采购及招标活动中，收受生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物、回扣、提成或其他好处的行为被投诉的。
3.科室接受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物，私设“小金库”被投诉的。
(四)其它方面
损害病人利益、损害医院声誉、造成医院损失、影响医院正常工作秩序等行为被投诉的。
四、“零投诉”管理的组织领导
医院设立“零投诉”管理领导小组，并公布投诉电话。
1、“零投诉”管理领导小组
(见附表3)
2、投诉受理电话：
纪检监察室：2793602
行政值班室：2970864(节假日、夜间)
五、投诉的调查处理监督
1、接访实行“首接负责制”，接到投诉的科室(投诉包括12345及上级部门反馈投诉件及其他信、访、电话等)，科室负责人应热情接待，耐心解释，及时化解、处理投诉。不能自行处理的，及时交由相关职能部门处理。相关职能科室须在规定时限内进行调查处理并及时向投诉人反馈处理结果。
2、非正常工作时间由院总值班人员按以上办法进行处理。
3、各接访科室设立登记簿，详细登记投诉内容、处理结果及处理时间。
4、纪检监察室每季度将各接访科室投诉件进行汇总，负责组织领导小组成员对投诉件进行调查、审核界定，对确由医务人员原因引起的投诉，定为实质性投诉。
六、问责
(一)工作人员年度内被实质性投诉一次，当事人写出书面检查，经分管领导审阅后交纪检监察室备案，纪委对其进行批评教育;被实质性投诉两次，全院通报批评，取消年度评选优秀资格，纪委对其进行提醒谈话，纪检监察室备案;被实质性投诉三次，全院通报批评、取消当年度评选优秀、取消申报专业技术职务及岗位竞聘资格，纪委对其进行诫勉谈话，纪检监察室备案。
(二)科室年度内被实质性投诉三次及以上的，在执行绩效考核奖惩办法的基础上，科室主任(主持工作的副主任)、护士长(主持工作的副护士长)取消年度评选优秀资格，纪委对其进行诫勉谈话。
(三)投诉事件情节严重，如引发医疗纠纷、出现医疗事故及在地市级以上媒体曝光并造成恶劣影响的，按照医院有关规定及党委会意见做出处理。
(四)涉嫌违纪违法的，由纪委会同其他部门进行调查。调查结果属实的，根据实际情况，移交相关部门处理。
本规定自下发之日起执行，此前相关规定与本规定不一致的，以本规定为准。
附件：1、投诉受理件
2、投诉汇总表
3、“零投诉”管理领导小组
2021年2月22日
