为进一步提高我院医疗服务水平，改善人民群众看病就医体验，提高群众满意度，根据市卫生计生委、市中医药管理局有关文件要求，结合我院实际，制定本方案。
一、总体目标
以“淄博市第六人民医院”挂牌和病房楼启用为契机，自2015年至2017年，用3年时间，在扎实开展医院标准化建设的基础上，认真落实“淄博市进一步改善医疗服务行动计划”，全面提升我院的医疗服务水平，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，使群众在我院看病就医感受明显改善，使我院的社会满意度明显提高。
二、基本原则
（一）坚持以病人为中心，进一步改进服务理念，优化诊疗布局，改善服务流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验。
（二）坚持以问题为导向，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，制定有针对性的整改措施，分解整改任务并严格落实。
（三）坚持以质量为核心，认真落实医疗核心制度，加强质量管理与控制，细化医疗质量控制指标，努力提高医疗质量。
（四）坚持持续改进。以扎实推进医院标准化建设为抓手，密切跟踪群众就医需求，努力从体制、机制等方面分析深层次原因，寻找治本之策，采取可行措施综合施治，促进医院健康持续发展。
三、组织领导
为加强对进一步改善医疗服务行动计划的组织领导和督导落实，医院成立工作领导小组，组长：靳毅，副组长：李贤佐，成员：巩曰富、尚波、孙成俊、宋俊华、周忠华、马学军、孙炳欣、常桂玲、马娟、高守新、蒲滨、刘鹏、张其勇、崔健、徐爱霞。领导小组办公室设在医务科，办公室主任：马学军（兼）。
四、工作措施及责任科室
（一）进一步改善门诊服务
1、优化诊室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷，缩短患者等候时间。根据医院实际，在三楼设置挂号、交费窗口，有效引导和分流患者及职业健康监护体检人员。条件成熟后，在超声、心电等人员集中的科室实行电子排队、叫号。
责任科室：门诊部、监护所。
2、保持良好就诊环境。做好候诊、就诊区域卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，加强提醒和疏导，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。卫生间、坡道等特定区域设置防滑、防跌倒设施和警示标识。严格落实公共场所禁烟要求。
责任科室：总务科。
3、设置标识清晰醒目。在门诊大厅、电梯内、各楼层候诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了，有明显的路径标识。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
责任科室：宣传科。
4、提供便民服务设施。开展自主预约、挂号、查询等服务，坚持为患者提供饮水、轮椅、担架车、自动取款机等便民设施，增设应急电话。进一步完善无障碍设施。在急诊科增设简易（便民）门诊，条件成熟后开设“一站式”综合服务中心，集中办理退费、盖章、投诉及导医咨询，简化病历复印及医保报销流程，提高工作效率。
责任科室：门诊部。
（二）进一步推进预约诊疗
5、提高预约比例。在完善院内预约诊疗工作的基础上，积极参与全市区域预约诊疗平台建设，为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式（包括电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、微信预约、现场预约及自主预约机等）。不断提高预约比例，2016年底，预约诊疗率≥30%，复诊预约率≥60%，口腔复诊预约率≥70%,2017年底分别达50%、80%、90%。
责任科室：门诊部、信息资料科。
6、开展预约转诊。为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊，推进分级诊疗，支持双向转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。
责任科室：门诊部、医务科。
7、实行分时预约。推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。至2015年底，住院患者分时段预约检查比例达到80%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的30%，2017年底分别达到100%和50%。
责任科室：信息资料科、财务科、门诊部。
（三）进一步优化资源配置
8、合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。探索建立多学科协作诊疗模式，发挥其在疑难病诊断、慢性病全程管理等方面的作用。
责任科室：门诊部。
9、推行日间手术。选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。
责任科室：医务科。
10、实施急慢分治。对患高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等慢性病患者，做好治疗、康复、护理、复查及随访工作。合理配备相应药品的种类和数量，满足患者需求。
责任科室：医务科、药械科。
11、加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。急诊医护人员配置满足急诊工作需求，经过急诊专业训练，掌握危急重症抢救技能。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。
责任科室：医务科、门诊部。
12、及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创作、急危重老年患者开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。推进疾病应急求助制度的实施，及时救治无法查明身份或身份明确无力缴费但须紧急救治患者，按时做好应急救治费用核销工作。
责任科室：医务科、门诊部、护理部。
（四）进一步发挥信息技术优势
13、加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等形式，提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。
责任科室：宣传科、信息资料科。
14、加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。加强电子病历管理，参与互联互通大数据信息库建设，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。药房集中摆药坚持双人复核，降低用药错误。
责任科室：信息资料科。
15、提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自主打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。至2017年，能够提供不少于3种检查检验结果查询形式。
责任科室：信息资料科。
（五）进一步改善住院服务
16、完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。
责任科室：医务科、护理部、财务科。
17、改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。积极创造条件，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食安全、科学。
责任科室：总务科、膳食科。
18、开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。借鉴其他单位满意度测评先进经验和做法，在完成门诊诊疗服务或者办理出院手续时，开展即时满意度评价。至2017年，出院患者随访率达到90%以上。
责任科室：医务科、护理部。
（六）进一步改善护理服务
19、加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际床护比不低于1：0.4，重症监护病房护患比为2.5－3：1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
责任科室：护理部。
20、落实优质护理。在优质护理服务病房全覆盖的情况下，探索在门（急）诊、手术室、血液透析室开展优质护理服务。要结合科室实际，充分体现专科特色。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。
责任科室：护理部。
（七）进一步规范诊疗行为
21、落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。
责任科室：医务科、护理部。
22、落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
责任科室：医务科、护理部、院感科。
23、推广临床路径。将推广临床路径管理作为规范诊疗服务行为的重点措施，大力推进。至2015年底，30%的出院患者按照临床路径管理；2017年底，上述比例达到70%。提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。
责任科室：医务科。
24、加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2015年底前，住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。规范激素类药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。
责任科室：医务科、药械科。
25、检查结果互认。认真贯彻落实《山东省临床检验结果“一单通”认可标准》，在加强医疗质量控制的基础上，只要检验检查结果可靠，对临床确诊不需再次检验检查的基础项目实行互认。积极参与推行“一片通”。
责任科室：医务科、门诊部。
26、诚信诊疗收费。在门诊大厅、病房楼大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。适时推行“先诊疗后付费”。
责任科室：宣传科、财务科。
（八）进一步注重人文关怀
27、体现良好风貌。所有工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。严禁医务人员带熟人加塞插队。
责任科室：组织人事科。
28、注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
责任科室：医务科、护理部。
29、保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。
责任科室：医务科、门诊部。
30、加强志愿服务。建立医院社工和专业化志愿者队伍，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。
责任科室：组织人事科、团总支。
（九）进一步促进医患和谐
31、推进“三调解一保险”机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。积极参加医疗责任保险，建立医疗责任保险为主、医疗意外险为补充的医疗责任风险分担形式。
责任科室：医务科。
32、规范院内投诉管理。设立并公布专门的管理部门、地点、接待时间及联系方式，提供有效途径方便患者投诉。严格执行“首诉负责制”，落实岗位责任，完善投诉接待和处置程序，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。对患者反映强烈的问题及时处理并反馈，对患者集中反映的问题有督促整改、持续改进。
责任科室：组织人事科、医务科。
五、工作安排
（一）动员部署。医院将落实进一步改善医疗服务行动计划作为今后3年的重点工作内容，制定切实可行的工作方案，层层动员部署，落实工作责任，细化任务措施，全面启动行动计划。
（二）组织实施。各责任科室要按照改善医疗服务行动计划的具体项目，认真分析导致病人不满意的环节和因素，提出可行性的改进意见，创造性地开展工作，逐项落实整改举措，确保在规定时限内完成相应的工作任务。各责任科室要及时向医务科报告相关工作进展情况。每月5日前，由医务科负责向市卫生计生委上报《落实情况调度表》。
（三）督查整改。组织人事科、护理部定期开展“满意度测评”，分析出院病员回访情况，掌握服务对象对医院就医环境、就诊流程、就医质量、就医费用、服务态度等方面的真实评价。将测评结果汇总分析后及时反馈到各责任科室，由责任科室制定切实可行的整改方案和措施，做好持续改进。
（四）总结提高。医院定期召开工作调度会，总结活动情况、成绩和不足，对于存在的问题和不足进行认真分析，不断完善工作方式方法，逐步建立完善长效工作机制。每年11月20日前，医务科负责将当年度工作开展情况总结上报市卫生计生委，2017年12月底前将三年来改善医疗服务各项举措落实情况总结上报市卫生计生委。
